Por Ingo Pelikan
A internet tem revolucionado o atendimento ao cliente ao disponibilizar uma avalanche de informações sobre qualquer produto ou serviço desejado, em portais de busca, sites ou redes sociais, a partir de um toque na tela do celular. Diante deste contexto, concessionárias, lojas de autopeças e oficinas precisam inovar nas práticas de relacionamento.
Cada vez mais os consumidores estão distantes do atendimento presencial. Se antigamente chegavam a visitar 10 concessionárias antes de comprar um veículo, agora se deslocam para uma ou duas lojas, teoricamente já cientes do que procuram. O principal objetivo já não é discutir tecnicamente o produto, mas olhar alguns detalhes que faltaram na avaliação online.
É assim porque os clientes costumam fazer uma série de buscas online antes de saírem de casa, como consultar revistas especializadas e checar avaliações de pessoas que compraram aquele produto. Muitas vezes chegam à loja com grande bagagem de informações sobre o veículo, inclusive superior em relação ao repertório de quem os atende.
É assim que o novo consumidor também se prepara para ir a oficinas mecânicas ou lojas de autopeças. Antes de levar o veículo para fazer um reparo, por exemplo, o cliente se informa na internet sobre as possíveis causas do problema. Se antigamente não tinha noção de preço e gastava até com o que não precisava, hoje compra só o estritamente necessário.
É aí que entra a qualidade no atendimento. No caso de concessionárias, embora haja rotatividade de mão de obra no segmento, é urgente investir em treinamentos intensivos, que abordem a marca e a concorrência. Assim, o atendente pode expandir o repertório de venda por conseguir destacar melhor o produto em relação aos similares do mercado. Neste aspecto, vale lembrar que hoje a qualidade é um compromisso e não mais apenas um diferencial competitivo.
Tão importante quanto esse tipo de treinamento sobre o produto é a capacitação focada no relacionamento com o cliente, que possibilite ao vendedor desenvolver competências para refinar a percepção sobre o desejo do cliente. Dessa maneira, o atendente consegue ser mais assertivo e evitar derrapadas, como querer agradar demais ou tratar com desdém.
Quando escuta que um cliente só quer conhecer o produto, o vendedor muitas vezes mal o atende porque está preocupado com quem será o próximo. Isso é um erro porque essa visita também pode ser convertida em venda a depender da abordagem feita, como dizer: você só veio olhar, mas preste atenção nisso. São várias práticas que precisam ser revistas.
Esses e outros assuntos serão discutidos durante o 7º Fórum IQA da Qualidade Automotiva, que reunirá lideranças de diferentes segmentos da indústria – como montadoras, autopeças, concessionárias, distribuidores, oficinas, entidades setoriais, consultorias e governo – dia 16 de setembro, no Centro de Convenções Milenium, em São Paulo. Participe!
* Ingo Pelikan é presidente do Instituto da Qualidade Automotiva (IQA)