Atendimento é importante, mas gestão administrativa deve estar no radar dos mecânicos como boa prática para o dia a dia
O segmento das oficinas mecânicas é um dos grandes “motores” do setor automotivo. Existem cerca de 100 mil oficinas no país, a grande maioria de pequeno porte, que empregam cerca de 750 mil profissionais e movimentam R$ 130 bilhões por ano, segundo dados mais recentes do Sindipeças.
Todavia, fazer a gestão da oficina é um desafio para muitos profissionais que em geral gerenciam o dia a dia, atendem os clientes, negociam com fornecedores e com os próprios clientes e fazem a gestão administrativa dos seus negócios. Mas como tornar uma oficina mais produtiva? Como melhorar os processos de atendimento? A Revista O Mecânico ouviu profissionais de todos os perfis e destaca dicas fundamentais para melhorar a gestão das oficinas neste começo de ano.
Quatro pilares para a oficina funcionar bem
Tornar uma oficina mais eficiente e produtiva está centrado em três pilares: o atendimento e a qualificação profissional, a gestão administrativa e a produtividade. E engana-se que melhorar esses pontos é algo somente para oficinas médias ou grandes. A consultora Amanda Medeiros, experiente no tema de treinamento e gestão de oficina, resume bem as boas práticas; “Desde o primeiro contato com o cliente até o gerenciamento do estoque de peças, cada aspecto tem papel fundamental na manutenção da organização e na excelência do serviço”, destaca.
Negócio de família
Ícaro Simões, proprietário da oficina Casalub em São Paulo gerencia seu próprio negócio ao lado da esposa Carolina Simões há mais de 10 anos. Recentemente a oficina mudou de endereço e foi ampliada. “O grande segredo ao meu ver está em conseguir separar as tarefas. Eu cuido da qualidade do serviço junto aos mecânicos e atendo os clientes enquanto a Carolina faz a gestão de todo o negócio. Pós-venda, atendimento pelo Whatsapp e presencial, compra de peças e a gestão administrativa que é falar com o contador, contas a pagar e receber e assim nos dividimos e ganhamos produtividade”, destaca.
O que é Gestão de Oficina Mecânica?
A gestão de oficina envolve o gerenciamento de ativos, processos, pessoas e estratégias para alcançar os objetivos de negócios. Uma boa gestão define metas claras, organiza os processos e ajusta as estratégias conforme as mudanças do mercado, visando a redução de custos e aumento da produtividade. Em geral, especialistas afirmam que a maior dificuldade está em gerenciar o processo da oficina e a gestão de forma separada.
O mais comum é que o mecânico confunda as duas atividades e isso resulta em perda de tempo e de produtividade alerta Amanda Medeiros que já esteve presente no Congresso do Mecânico onde tratou justamente desse tema. O ideal é que a gestão seja feita por outro profissional que não esteja no dia a dia da oficina. Carolina Simões da Casalub comenta: “meu foco está em atender o cliente e entender o que ele precisa, porém cabe ao Ícaro ou a um dos mecânicos o diagnóstico. Eu não me envolvo no dia a dia, mas ou suporte para tudo que eles precisam como a peça entregue no prazo, os horários da oficina e emissão de uma nota por exemplo. A parte técnica é feita pelos mecânicos e fazemos uma dupla checagem, mas as atividades são feitas de forma separada”, explica.
Outro ponto muito importante e que muitos clientes deixam passar é o tema da gestão administrativa. Vai além de um controle de contas a pagar e receber. Além disso, fazer um balanço com previsão de receitas e despesas, controle de custos e também a parte tributária são muito importantes. “Eu tenho uma oficina pequena e atendo muitos clientes em domicílio, mas a parte tributária e o contador são importantes. Emissão de notas, pois atendo muitas empresas, a tributação correta, são uma preocupação que todo mecânico deve ter. Toda minha gestão é terceirizada e eu foco no trabalho, mas todo mecânico precisa contar com um suporte para a questão das contas”, lembra André Seiti Firmino, mecânico há mais de 30 anos em São Paulo.
A Função do Gestor na oficina
O gestor de uma oficina mecânica tem a responsabilidade de alinhar todos os departamentos para alcançar resultados nas empresas. No caso da oficina, se possível, quem é responsável pela gestão é o profissional que irá alinhar as metas e objetivos (seja de clientes atendidos ou metas de agilidade na redução de custos). Se a oficina for grande o gestor também deverá cuidar da equipe: horários, metas, remuneração entre outros.
Amanda Medeiros lembra que o gestor deve estar atento para a redução de custos e falhas, garantindo otimização de processos, melhorar a produtividade da equipe e manter um ambiente de organização positiva.
Atendimento em oficina é fundamental
Além da boa gestão, clientes e mecânicos devem aprimorar dia a dia o atendimento. Mais do que a cortesia e a atenção, para fugir do lugar comum, o profissional do atendimento sabe que precisa atender o cliente atento ao pré-diagnóstico. “Atendimento é cartão de visita, mas indo além disso é preciso entender quais são os problemas que o cliente relata no atendimento. O cliente precisa ser acolhido, mas ao mesmo tempo ele espera o entendimento do problema e a agilidade na solução. Por isso tirar o máximo de dúvidas do cliente ajudará na solução e na satisfação”, explica Carlos China, técnico da Oficina Veleiros em São Paulo e, também, colaborador da Revista O Mecânico.
Carolina Simões da Casalub destaca suas “boas práticas” de atendimento. “Eu gosto de recepcionar o cliente, sinto que ele se sente mais confiante, anoto todas as queixas que ele faz sobre os veículos e passo para os mecânicos. Ainda temos muito para organizar e planejar, afinal viemos para um espaço muito maior e já sentimos que a demanda aumentou. Isso certamente vai demandar mais do atendimento”, pontua.
Uma gestão eficiente de oficina mecânica é fundamental para o sucesso e crescimento sustentável. Mesmo que o objetivo do empreendedor não seja crescer e ir para um espaço maior ou contratar mais profissionais a boa gestão passa por um processo desde o atendimento, a execução, os fornecedores, a parte administrativa e o planejamento são fundamentais para o sucesso. A implementação das melhores práticas de gestão pode resultar em redução de custos, aumento de produtividade, qualidade no atendimento e, principalmente, satisfação dos clientes. Essa satisfação do cliente levará ao reconhecimento do espaço e dos profissionais. Fonte: O Mecânico.
